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カスハラ（カスタマーハラスメント）とは顧客からの迷惑行為を指し、厚生労働省によると「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。

カスハラは、業務改善に繋がるクレームや要望とは異なり、不当な要求や言いがかりなどの迷惑行為のことを指し、医療機関においては患者や患者家族からの迷惑行為となり、ペイシェントハラスメント（ペイハラ）とも呼ばれています。

医療機関で起きるカスハラの代表的なものは、外来での待ち時間が長いことに対する苛立ちを職員に当たり散らすもののほか、入院中に必要以上に買い物などの雑用を要求するもの、職員の失敗に過剰に反応して暴言を吐く、土下座を強いる、長時間拘束するものなどがあります。

医療機関で注意したいのは、患者さんが病を患っていることから普段の精神状態でないこともある点です。単なる我儘からの言動なのか、疾病が背景にあるのかについて見極める必要性もあります。

医療機関で起こるカスハラは、頻繁に訪れる患者さんが毎回特定の看護師に対して、暴言やセクハラを行う恐れがあります。
そのような場合は、決して一人で抱え込まずに他の人に対応してもらいましょう。指名を受けた場合は、他の患者の対応中、処置中などを理由に、受けないようにすることも大切です。
また、カスハラに遭ってしまった場合は、周りの職員も加わり一緒に話を聞き、場所を変えて一度冷静にさせるようにしましょう。

特定の患者によるカスハラに限らない場合は、よく起こりがちな過去事例から、カスハラへの対応マニュアルを院内で用意してもらうのもよいでしょう。
カスハラに対して落ち着いて対応できるよう、パターンごとの対応方法や接し方のポイント、警察を呼ぶ必要のあるケースなどを、日頃から院内で周知しておくと安心です。