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患者さんのなかには、医師や看護師などの医療機関で働く人に対して、暴言を吐くなど敵対視して接する人々がいます。
そのような、医療機関側にとって対応に困ってしまう患者さんのことを「モンスターペイシェント」といいます。

モンスターペイシェントは、医療機関で働く人に対して、暴言を吐くだけでなく無理な要求を繰り返したり、暴力を振るったりすることもあります。

受診のはじめからモンスターペイシェントである人は少なく、はじめは一般の患者と同じように医療機関を訪れるのが一般的です。受診するなかで、医療機関のシステムや医療機関で働く人の言動などに対して、何らかの不満を抱き、それをきっかけにモンスターペイシェントと化してしまうことが多いといいます。

モンスターペイシェントの特徴として、医療機関の説明に対する「認識のズレ」があることが挙げられます。
医療機関側の説明不足、または患者側の勘違いなどによって、伝える側と受け取る側に認識のズレが起こることがあります。認識のズレがあるまま治療を進めていくと、やがて患者の中で不満が生まれてしまいます。

また、モンスターペイシェントとなる患者の「期待が大きい」という特徴もあります。
処置や対応について医療機関への期待が大きすぎると、期待に応えられない医療機関側に対して不満を抱いてしまいます。
なかには、自分を特別扱いして欲しいと考える患者や、構って欲しいと考える患者もいます。そのような患者は、後ろで待っている患者がいても話が長い傾向があり、他の患者と同じように扱われることで、不満を抱くこともあります。

1.正当な苦情かを見極める
モンスターペイシェントの対応として大切なのは、患者の言い分が正当な苦情かどうかを見極めることです。
相手の言い分を、まずはしっかりと聞き取りましょう。

2.メモを取り記録として残す
患者の訴える内容は、耳を傾けながらメモに残しましょう。
モンスターペイシェントは、同じ内容の苦情を繰り返したり、訴える内容が日によって変化したりすることがあります。
メモに残しておくことで、裁判となった場合にも役立つでしょう。

3.その場で反論をせず組織で対応する
モンスターペイシェントの訴える内容が理にかなっていなくても、反論をすることで対立関係が生まれてしまいます。
窓口となった看護師個人で判断せず、まずはしっかりと傾聴したうえで、改めて回答をする旨を伝え、組織で対応するようにしましょう。

4.要求を確認する
相手の言い分に正当性がある場合は、何を要求しているのかについて確認しましょう。医師に謝罪をして欲しいのか、損害賠償を要求しているのかなど確認することで、今後の対応が異なってきます。