看護師の求人・転職・派遣なら【MC-ナースネット】

外来患者から待ち時間についての苦情は多く、厚生労働省の調査からも、外来患者の不満の中で、「待ち時間への不満」が最も多いという結果が出ています。

「いったいどれだけ待てば呼ばれるのか」「自分より後に来た人の方が早く呼ばれた」など、苛立ちの面持ちで看護師へ訴える患者は決して少なくありません。

特に小さい子どもがおとなしく待つことができる時間は限られるため、待ち時間を気にする保護者は多いものです。また、体調の悪い患者さんがいる待合室で待つことに不安を感じるという声も聞かれます。

1.まずは謝罪
待ち時間への苦情を受けたら、まずは相手に謝罪の気持ちを伝えましょう。
自分では解決できないことであっても、病院の代表としてしっかりと苦情に耳を傾ける姿勢が大切です。そして、患者さんに不快な思いをさせていることを素直に謝りましょう。

2.待合室への工夫を考える
待ち時間が長くなりがちな病院の多くは、患者さんができるだけ待合室で退屈な思いをしないような工夫をしています。
よく見られるのが、雑誌や絵本、小説、テレビモニターの設置、スマホやタブレット、ゲーム機が使えるようにフリーWi-Fi提供などです。また、小児向けなら、玩具や遊具を置いたプレイスペースを用意しているところも少なくありません。
高齢者が多い病院なら、健康情報や医療情報、街の情報などの情報スペースを設けるのもよいでしょう。

患者さんからの苦情を直接受ける看護師さんが、このような提案をして改善していくことで、患者さんへの病院への満足度向上へつなげたいものです。

3.病院の待ち時間の告知
予約制でない場合は、受付時に待ち時間の目安をお伝えしたり、番号札を渡し、あと何番目で呼ばれるかについて、明確にしておいたりするとよいでしょう。
ポケベルを渡し、順番が近づいたらベルを鳴らす方法も喜ばれます。
そうすることで、待つことへの心構えができ、順番が近づくまでは近くのカフェや屋外など、待合室以外の場所で待つことができます。

最近では、インターネット予約を取り入れて、順番が近づいたらメールでお知らせをするサービスを取り入れる病院も増えてきています。ご自宅で待つのであれば、病院への苦情は起こりにくいでしょう。