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マニュアル通り、特にひどい応対をしているわけではないのに、クレームを受けてしまう看護師はいるようです。看護師は、患者さんとの接点が多く、また患者さんからの期待も高くなりがちなので、ちょっとした印象でクレームに繋がってしまうことはあるようです。
特に、クレームを受けてしまいやすい人には、次のような特徴があるようです。

1. 伝え方が命令口調
責任感が強く忙しい看護師に多いのが、患者さんへの伝え方が命令口調になってしまうことです。
命令しているつもりはなくても、簡潔明瞭に伝えようとするあまり、患者さんにとっては「有無を言わせず命令されている」と、上から目線な対応と感じてしまうこともあります。
また、声が大きすぎることで患者さんが圧を感じてしまうこともあるので注意しましょう。

2. コミュニケーション不足
患者からの問いかけに対し、それに対する答えのみを伝えて、患者の気持ちを汲んだコミュニケーションが全くないと、冷たい印象を与えてしまいます。また、コミュニケーション不足によって状況がうまく伝わらないこともあるので、注意が必要です。
特に、やむを得ず検査の時間が変更になった時などは、コミュニケーションが有るか無いかによってクレームへと繋がるかが変わります。

3. 目線を合わせない
患者さんから話しかけられた際に、忙しいからと作業ばかりに気がとられて目線を合わせないと、対応が悪いと患者さんは感じてしまいます。ずっと目線を合わせる必要はありませんが、少し手を止めて目線を合わせるだけでも、印象は違うものです。

1. 自分の態度を客観的に見てみよう
伝える内容が同じでも、話し方や態度によって患者さんが受ける印象は異なります。
他の看護師と同じような応対をしているのにクレームを受けてしまうのであれば、応対内容よりも患者さんに与える印象によるものが原因となっている可能性があります。
普段の患者さんへの接し方について、見直してみましょう。
目線、話す速さ、声の大きさに意識し、クッション言葉などをうまく活用するとよいでしょう。

2. 患者さんの気もちを汲む
伝える内容は変えることはできなくても、患者さんへの伝え方は変えることはできます。患者さんの気持ちを汲んだうえで伝えることで、患者さんも納得する可能性が高いです。
患者さんの訴えに対しては、よく耳を傾けて、気持ちに寄り添っているという姿勢を見せるようにしましょう。