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患者さんにとって、医師や事務員よりも看護師が最も身近な存在となります。患者さんの怒りの背景までも考慮して接することができるのは、普段、身辺の世話を担当する看護師にしかできません。担当医は診ている患者数が多いこともあり、物理的にも難しいでしょう。
そこで、普段から患者さんの不安や不満、ストレスなどを、小出しに解消してあげられるような、心のケアをしてあげることも大切なのです。

では、実際に怒っている患者さんに対しては、どのように接したらよいのでしょうか。
患者さんの多くは、怒りによってそれまで抑え込んでいた不安や不満、ストレスを爆発させている状態です。患者さんが発する言葉に対して理論的に説明しても、患者さんの怒りが根本的に収まり難いことがあります。患者さんの心のケアを意識した接し方がポイントとなります。

患者さんの主張に理解を示す
たとえ、患者さんの主張が実は身勝手なものであっても、いったんはその主張に理解を示しましょう。「自分の言い分を聞いてくれる」「自分を理解しようとしてくれる人がいる」と感じるだけで、心のバランスが安定してくるものです。まずは、患者さんを落ち着かせるためにも、自分の気持ちを落ち着けて、患者の主張に同調しながら言い分を全て聞くことが大切です。

患者さんの気分転換を意識する
患者さんの怒りがなかなかおさまらない場合は、患者さんの気分転換になる状況を作りましょう。
場所を変えることは効果的です。なるべく静かで落ち着いた雰囲気の場所、できれば医療器具などが置かれておらず、壁紙やカーテンがピンクなどの柔らかい色調の空間、景色が望める場所などが良いでしょう。他の患者さんからの視線を遮る場所で、椅子に座ってもらい、目線の高さを合わせてじっくり聴く環境を整えます。
テーブルなどを挟んで真正面に座るよりも、タッチコミュニケーションができるような横並びで寄り添う状態の方が、本音を言いやすいと言われています。

怒りの源を聞き出そう
患者さんの主張を聞き、怒りのきっかけとなった問題に対して解決する働きをすると同時に、怒りの根源となる背景を考えることが大切です。
患者さんが普段から何か不満を抱えていないだろうか？ストレス解消の手伝いはできないか？患者さんの怒りをひとつのきっかけとして、会話を通して本音を聞き出してみましょう。その中で、患者さんが求めている関わり方が見えてくることでしょう。家族となかなか会えずに寂しい、不安を誰かに聞いて欲しい、もっと優しく接して欲しいなど、看護師とのコミュニケーションを改善することで、患者のストレスは軽減できるケースが多いものです。

患者さんの主張に応えられない場合
怒りの源にある本音を理解し、患者さんの心に寄り添うことができれば、怒りのきっかけとなった事柄が解決できない場合でも、患者さんの怒りは収まることが大半です。今後、同様のシチュエーションが起こった際には、先回りしてケアすることも可能となります。患者さん自身が、自分の怒りが相応しいものでなかったと気づく場合もあります。
なかには、いくら頑張っても相手の要求が強すぎる場合や、相手の主張を理解できないなど、コミュニケーションによる人間関係を構築できないケースもあります。看護師が患者さんに苦手意識を感じて表面上の対応に限定してしまうと、それが患者さんにも伝わってしまうものです。そのような場合には、ひとりで対応しようと頑張らず、複数体勢で対応するようにしましょう。